Inteligentnie znaczy tanio: jak stworzyć dział call center bez mega wydatków?

piątek, 24.3.2023 08:59

Wraz z nadejściem ery Internetu, sposób w jaki firmy wchodzą w interakcje ze swoimi konsumentami uległ znacznej zmianie. Niemniej  jednak rozmowy telefoniczne pozostają jednym z podstawowych sposobów komunikacji z klientami i najważniejszym kanałem kontaktu między nimi a firmą. To właśnie jakość obsługi klienta decyduje o tym, jak firma będzie postrzegana przez swoich klientów, dlatego przedsiębiorstwa chętnie inwestują w odpowiednie narzędzia, a jednym z nich jest oprogramowanie contact center w chmurze.

Dlatego wszyscy pomysłowi właściciele firm zastanawiają się nad obniżeniem kosztów przy zachowaniu lub zwiększeniu marży zysku bez utraty jakości obsługi klienta.

Jak osiągnąć redukcję kosztów call center bez poświęcania jakości?

Call center, działy obsługi klienta, pomocy technicznej i obsługi zamówień potrzebują znacznie miesięcznego budżetu. Koszty te można jednak zredukować.

Wybierz właściwy sposób wdrożenia rozwiązania call center

Centra telefoniczne wykorzystują systemy on-premise (przewidujące zakup własnego sprzętu, czyli hardware) lub w chmurze, aby zapewnić interfejs dla agentów przetwarzających połączenia przychodzące i wychodzące. Główną różnicą między tymi dwoma rodzajami rozwiązań oprogramowania contact center jest rodzaj sprzętu, którego potrzebują.

W przypadku contact center on-premise trzeba zainwestować w niezbędną infrastrukturę, oprogramowanie oraz pracowników IT, którzy będą je utrzymywać, rozwiązywać problemy i aktualizować cały system. Dopiero po wdrożeniu tych wszystkich rzeczy masz prawo oczekiwać przyzwoitego doświadczenia klienta.

Wstępne koszty wdrożenia, zmiany i utrzymanie oprogramowania w siedzibie firmy stale rosną, dlatego istnieje przekonanie, że systemy on-premise  są drogie w dzisiejszych czasach.

Rozwiązanie oprogramowania contact center w chmurze pozwala na wdrożenie całego systemu bez kosztownych wymagań konserwacyjnych. W chmurze cała infrastruktura jest już wdrożona, a najwyższej klasy technicy dostawcy oprogramowania stale utrzymują system, naprawiając i aktualizując go online. Dzięki temi  menedżerowie Twojego call center nie muszą się martwić o skomplikowaną technologię i mogą mieć   wszystkie korzyści płynące z rozwiązania contact center do realizacji swoich celów biznesowych.

Bez dodatkowego personelu do aktualizacji, konserwacji i rozwiązywania problemów z telefonią. To wszystko, czego małe i średnie firmy (SMB) potrzebują do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta i zwiększenia przychodów.

Czy wiesz, że rozwiązania w chmurze zapewniają lepszą ciągłość działania, niż rozwiązania stacjonarne? 

W taki właśnie sposób innowacje wpłynęły na branżę, dając jej przekonujące korzyści.

Zwiększenie liczby rozstrzygnięć przy pierwszym połączeniu

Dobrym wskaźnikiem udanej wydajności jest metryka zwana First Call Resolution (FCR). Mierzy ona, jak dobrze agent rozwiązuje połączenia od klientów przy pierwszej próbie. Pamiętaj, że pierwsze połączenie jest źródłem początkowego doświadczenia, które nie może być później modyfikowane.

Jeśli Twoi agenci otrzymają wszystkie wymagane informacje z wyprzedzeniem, aby obsłużyć żądania klientów, mogą łatwo rozwiązać problemy od pierwszego kontaktu. Tak więc wyniki będą pozytywne:

  • Maksymalizacja efektywności agentów;
  • Wyższy poziom utrzymania klienta;
  • Większa satysfakcja klienta.

Przewidywanie potrzeb klienta

Znajomość potrzeb klientów jest niezbędna nie tylko przed wprowadzeniem nowego produktu lub usługi, ale także w ciągu całego roku. Ankiety mogą pomóc Ci zorientować się, czego potrzebują i jak możesz ulepszyć swój biznes. Możesz przeprowadzać tradycyjne ankiety, w których ludzie wypełniają formularze online, lub wywiady telefoniczne. W zależności od tego, jaki rodzaj danych próbujesz zebrać, każda metoda może działać lepiej dla Ciebie. Na przykład, jeśli chcesz zrozumieć, co klienci myślą o pewnych aspektach Twojej działalności, łatwiej będzie Ci zadawać pytania za pośrednictwem poczty elektronicznej. Z drugiej strony, jeśli chcesz poznać zwyczaje zakupowe klientów, możesz zadzwonić do nich i zapytać, czy nie chcieliby odpowiedzieć na kilka pytań. Niektóre firmy wynajmują odrębne firmy badawcze, aby przeprowadzały dla nich ankiety. Firmy te często pobierają wygórowane ceny, więc warto się zastanowić, czy stać Cię na zapłacenie komuś innemu za udzielenie odpowiedzi na Twoje pytania.

Zapewnij alerty SMS

Możesz zaoszczędzić pieniądze, używając wielu rodzajów powiadomień za pośrednictwem różnych platform (np. Instagram, Facebook, Messenger) i powiadomień push. Jednak bardziej efektywne może być użycie najpierw mniej kosztownych opcji, zanim przejdziesz do droższych. Jeśli nie możesz do nich dotrzeć, najlepszym rozwiązaniem może być wysłanie zamiast nich  SMS.

Wprowadzić routing oparty na umiejętnościach

Ciągłe przenoszenie dzwoniącego od jednego agenta do drugiego, zmuszanie go do powtarzania swojego nazwiska i powodu połączenia oraz brak niezbędnego wsparcia, to najszybsza droga do obniżenia zadowolenia klienta. Temu irytującemu procesowi może zapobiec inteligentny routing, a mianowicie:

  • gwarantuje, że klienci są od początku kierowani do najbardziej odpowiedniego specjalisty, który zajmie się ich problemem;
  • kieruje połączenia w oparciu o zaawansowane algorytmy, które biorą pod uwagę takie czynniki jak lokalizacja klienta, historia poprzednich odwołań, wybrany numer telefonu i inne informacje;
  • łączy klienta z operatorem zgodnie z jego umiejętnościami, priorytetem lub językiem.

Dzięki temu routing oparty na umiejętnościach kieruje dzwoniących do agentów najlepiej odpowiadających ich potrzebom, co skutkuje zwiększeniem zadowolenia klientów, skróceniem czasu obsługi połączeń i obniżeniem kosztów jednego połączenia.

Wykorzystaj zalety opcji samoobsługowych

Obniżenie liczby połączeń to doskonała metoda na zmniejszenie kosztów połączeń. Wprowadzenie samoobsługowego menu IVR dla rutynowych, powtarzających się zapytań obniża koszty telefonii, pozwalając agentom poświęcić więcej czasu na bardziej złożone połączenia, a tym samym obniżyć koszt jednego połączenia. 

Jak można to osiągnąć bez obniżania jakości usług? Upoważnienie klientów do korzystania z opcji samoobsługowych, takich jak baza wiedzy na stronie internetowej, system IVR do samoobsługi, e-booki i innych znacznie zmniejszy liczbę połączeń przychodzących bez obniżania jakości usług.

Zmniejszenie liczby agentów

Jeśli przeanalizujesz sytuację, możliwe jest określenie optymalnej wielkości personelu. Po drugie, jeśli firma rozszerza się i, odpowiednio, połączenia przychodzące rosną, sekcja zajmująca się połączeniami telefonicznymi może przenieść się do innej lokalizacji.

Aby zatrzymać dobrych pracowników call center, musisz zrozumieć, dlaczego ludzie odchodzą. Powinieneś wiedzieć, co ich motywuje, abyś mógł zapewnić tę satysfakcję innym. Zmotywować swój personel do pobytu poprzez system premiowy: premie, promocje, podwyżki i lepsze korzyści. Pracownicy, którzy czują się doceniani, będą nie tylko pracować ciężej, ale także osiągną lepsze wyniki. Ponadto, zachęcaj do pracy zespołowej wśród pracowników call center: będą one doceniać wspólną pracę w kierunku wspólnego celu. Wreszcie, należy uznać te osoby, które robią wyjątkową pracę i napędzają wzrost firmy. Upewnij się, że ci ludzie otrzymują uznanie i nagrody.

Zapewnij skuteczne planowanie

Lepsze planowanie i przestrzeganie może radykalnie obniżyć koszty personelu, a w konsekwencji i koszty centrum kontaktowego. Te istotne sugestie obejmują wdrożenie systemu zarządzania personelem, informowanie agentów o poziomach zgodności i nagradzanie pracowników. Zastosowanie tych taktyk w celu zwiększenia produktywności i użyteczności powoduje również znaczne obniżenie kosztów połączeń.

Inwestuj w regularne szkolenia i coaching agentów

Doskonałym sposobem na obniżenie kosztów połączeń i zwiększenie zadowolenia klientów jest zapewnienie, że specjaliści mają informacje, szkolenia i zasoby, których potrzebują, aby odpowiednio reagować na potrzeby klientów. Możesz to osiągnąć, starannie wybierając kandydatów i zapewniając rzetelny onboarding i szkolenia specyficzne dla ich wydajności. Twoje wysiłki zmierzające do zbudowania wysoko wykwalifikowanego zespołu agentów poprawią FCR (First call resolution, czyli wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie), skrócą czas przetwarzania i usprawnią obsługę klienta, zmniejszając tym samym liczbę powtarzających się telefonów w sprawie identycznego problemu.

Zastosuj proces monitorowania połączeń

Oprogramowanie call center w chmurze zapewnia możliwość korzystania z funkcji monitorowania, takich jak nagrywanie rozmów, podpowiedzi agentowi w trybie “szeptania” w czasie rzeczywistym,  i włączenia superwizora do rozmowy.

Zespół działu zapewnienia jakości (QA) w centrum kontaktowym powinien uczestniczyć w monitorowaniu aktualnych połączeń, aby wskazać typowe problemy związane z obsługą klienta. Zespół QA powinien skupić się na pomaganiu firmie w doskonaleniu doświadczeń klientów, usprawnianiu procesów komunikacyjnych i inspirowaniu pracowników do współpracy w celu osiągnięcia celów biznesowych.

Kierownicy centrów telefonicznych mogą wykorzystać monitorowanie połączeń do przekazywania agentom konstruktywnych informacji zwrotnych, pomagając im w poprawieniu ogólnej jakości połączeń i optymalizacji czasu ich obsługi. Wykwalifikowany agent nie będzie nadmiernie opóźniał połączeń ani stale kazał klientowi czekać. Spowoduje to większą wydajność i zmniejszenie kosztów połączenia w call center.

Zatrudnij zdalnych agentów

Zatrudnianie zdalnych agentów do personelu call center lub współpraca z outsourcingowym call center do przetwarzania przepływu połączeń może znacznie zmniejszyć koszty personelu i infrastruktury. Masz możliwość zatrudnienia zdalnych zespołów call center w szczytowych sezonach, zlecić niektóre operacje call center do innego zewnętrznego call center i pozwolić niektórym pracownikom pracować zdalnie. Wszystkie powyższe czynniki mogą poważnie zmniejszyć koszty operacyjne oraz koszt połączenia bez utraty jakości usług.

Sedno sprawy

Aby zmaksymalizować wpływ call center, należy utrzymać koszty tak zryczałtowanymi, jak to możliwe, utrzymując  niesamowitą obsługę klienta. Równowaga między wydajnością i efektywnością będzie tu kluczowa. Stosując się do powyższych wskazówek, możesz przekształcić swój call center w chmurze w centrum zysku!