Narodowy Fundusz Zdrowia bada satysfakcję klientów

Narodowy Fundusz Zdrowia chce poznać opinię klientów na temat bezpłatnej i całodobowej infolinii 800 190 590. To już czwarte tego typu badanie realizowane przez Fundusz.

Opinie o działalności infolinii NFZ zbiera od 15 kwietnia.

–W badaniu infolinii NFZ ankieterzy zadzwonią do przynajmniej 1 000 osób. Zadania realizuje zewnętrzna firma badawcza – wylicza Paweł Florek, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Promocji NFZ.

W czasie rozmów z klientami infolinii NFZbadanie polega na przeprowadzaniu telefonicznych ankiet z osobami, które skorzystały z usług Telefonicznej Informacji Pacjenta NFZ i wyrazili zgodę na kontakt ankietera z firmy badawczej.

Ankieterzy najpierw zapytają, jak ważny dla klienta jest dany aspekt kontaktu z infolinią. Później klient oceni konkretną rozmowę.

W badaniu opinii o infolinii NFZ ankieterzy zapytają m.in. o:

• Czas oczekiwania na połączenie
• Czas połączenia
• Uprzejmość pracownika
• Zaangażowanie pracownika
• Skupienie, uważne słuchanie pracownika
• Przekazywania informacji przez pracownika w sposób jasny i zrozumiały
• Przydatności udzielonych przez pracownika informacji
• Wyraźne wysławiania się pracownika
• Jakości prowadzonej rozmowy (brak zakłóceń, przerw w połączeniu).

Badania powiedzą, co działa dobrze, a co trzeba poprawić

– Dzięki opinii klientów zyskujemy ważne wskazówki, co powinniśmy poprawić lub udoskonalić, aby nasze usługi jeszcze lepiej były dopasowane do potrzeb. Z badań dowiemy się również, z których aspektów naszej działalności klienci są najbardziej zadowoleni – zaznacza Paweł Florek.

Bezpłatna i całodobowa infolinia NFZ jest dostępna pod numerem 800 190 590. Z Telefoniczną Informacją Pacjenta można skontaktować się telefonicznie, wysyłając wiadomość e-mailową lub porozmawiać przez czat z konsultantem. Specjalnie dla osób z niepełnosprawnościami działa również czat z tłumaczem języka migowego. W 2023 r. konsultanci infolinii NFZ odebrali 1,5 mln połączeń.